콜센터 직원들과 통화를 하다보며 느낀점

[ㅎㅎㅎ]

저랑 남편이랑 카드도 많고 
5천씩 쪼개서 저축은행이나 신협 같은곳에도 가입했고 

그러다 보니 소소하게 전화할 일이 많아요

그런데 예전부터 느낀건데

1. 불필요한 쿠션(?)멘트가 너무 많다. 이건 매뉴얼에 적힌대로 하는거겠죠

2. 의외로 잘 모르는 상담원들이 상당히 많다. 심지어 내가 가르쳐주면서 진행하는 경우도 많음

3. 남자상담원중에서 진상(?)이 있는 경우가 있다. 좀 성의없음? 아줌마라고 무시하나?? 등등

4. 가끔 정말 가끔 콜센터 일하기에는 아깝다는 생각이 드는 상담원들이 있다. 정말 이렇게 브라이트하고 눈치도 빠르고..

머리도 잘 돌아갈까 싶은 분들..심지어 전에 5시57분에 연결되어 급히 진행해야 하는데 도저히 오늘 안에는 안 될것 같아서

가 실망한듯 용건을 말하니 저를 침착하게 캄다운시키는것부터 잘 따라서 해보시자고 하더니 그때부터 군더더기 다 빼고 쭉쭉 진행시켜서 3분만에 해결해준 직원분 잊혀지지가 않고요..목소리 이쁘고 발음도 좋고 발성도 좋고..고맙다는 말을 여러번 하고 끊었는데,,,끊고나서 이런 사람이 왜 여기서 일하지? 하는 의구심이 생겼음

좀전에도 모 카드회사 전화했는데 처음에 왠 경상도 남자같은 젊은 남자가 어찌나 성의가 없던지 그런데 듣다보니 조선족(?) 말투같기도 하고,,,결국 해주긴 했는데 충분하지 않아서 다시 전화..이번에도 남자인데 반대로 어찌나 성의가 있던지..이번에도 이런 사람이 왜 여기서 일하지? 했네요

[음음]

그죠 월급도 내가 받는게 아닌데 오히려 내가 알려주고 있을때
또 사람하고 연결은 왜이리 길게 해놨는지 진짜 사람과 연결되면 이미 많이기다려서 짜증이

[음]

3번 공감요.
남자상담원들 내 질문 요점 파악 지가 못해놓고 짜증내는 말투로 말함. 저 계속 직장 다니면서 상대방에게 설명해야하는 직업이라 어버버하지도 않고 상담전화 걸때 버벅대지 않으려고 요점 메모까지 해서 전화하는데 여직원들은 한번에 알아듣고 딱딱 처리해주는데 젊은 남직원들 중에 꼭 저렇게 맹하게 있다가 지가 짜증내는 애 있음.
증권사나 은행같은 곳은 안 그런데 가전제품 에이에스 접수 상담 콜센터 남직원들이 전화받으면 내 경우엔 지금까지 100% 저런 애들만 있었음.
화 낸다고 될 일 아니니 얘기해보다 도통 일처리 안될 거 같으면 다시 전화하겠다고 끊고 다른 직원과 통화하면 바로 해결.

[..]

경단기간지나고 나니 갈데마땅찮으니
머리좋은데도 몸안쓰고
학원이런데처럼 동네에 얼굴안팔리는 일로 들어가구요
실제로 친구가 학원일해보니 그학원 시스템이나 수준
마음에 안드는데
(회화선생으로갔는데 문법선생이 엉망)
자기가 그학원다니면서 애 딴학원보내기가 그래서
그만두고 애는 밤에 조용히 과외시켜요

아니면 생계형으로 능력이 되든말든
먹고살아야하니 힘겹게나와서 버티는거죠

[음]

편견일지는 모르겠는데 저는 남자 상담원 연결되면 이제 겁부터 나요ㅎㅎㅎ

자기 할만만 하고 해결책은 없고

[어]

저도 sk매직 인덕션 문제로 남자상담사랑 연결돼서 말 시작하려는데
마치 화를 꾹꾹 누르며 금방이라도 폭발할 것 같은 톤으로 짜증섞인 말투.. 하.. 어처구니가 없더라고요

[.....]

3번이요!!!너무 공감해요.
이젠 남자상담원이 받으면 한숨부터 나와요.
이번 상담 글렀구나 다시 전화해야겠구나 하는 체념도 같이...

왜 남자상담원들은 말귀도 못알아듣고
더 중요한건 모르면서 아는척하고 고객을 가르치려드는 태도가
가본 장착이에요.

[음]

요즘 상담원들은 말을 잘 못알아 듣는다고 해야하나?
문제 상황을 열심히 설명해도 딴소리를 해서 답답해요

[저도]

그런 적 몇번 있었어요.
내가 일하는 방식 코칭까지 해가며 물어뵜는데
니가 이러니 거기서 일하지 싶게 너무 답답한 유형이 주였고
가끔 스마트한 직원 있었음

[...]

그런 똑떡한 직뤈은 고객게세판에 칭찬글을 꼭 남겨서 으쌰으쌰 응원해주세요
회사에서도 꼭 지켜야할 인재요
우리 소비자들을 위해서도 꼭 있어랴 할 인재네요

[000]

남녀가리지않고 질문에 앵무새처럼 말하고 해결책은 없는 상담원들이 많아요.
같은문제로 같은센터에 전화했는데 한여자분은 그야말로 계속 같은소리....
잠시후 통화한 다른 여자분은 해결책과 함께 해결되었는지 콜백까지 해주었어요.
너무 고맙다고 5번은 말했나봐요ㅎㅎ

[공감]

저 위에 말귀 못알아 듣는 거 공감!!
못 알아 듣는 건지 일부러 그러는 건지 빙빙 돌려가며 딴 소리 하는거 속터져요.
녹취 되니 본인에게 피해 갈 까봐 조금이라도 문제 될 만한 단어는 피하려는 거 아닐까 싶어요.

[...]

상담원이 도급직원이라
수시로 바뀌어서
업무숙지는 안되고 세부사항도 모르는데
급하게 상담투입되서 저러는거예요

최저임금 주고
친절만 하라고 하거든요

[.....]

여자 상담원들은 다 친절했어요.
잘 모르는건 다시 알아봐서 콜백해주고
나중에 또 전화도 주고요.

하지만 남자 상담원들은 문의내용은 듣다 말고 자기할말해대는경우가 대부분이었어요.

[그냥]

생각없이 메뉴얼읊는 사람음..

딴거 물어봤다가 잘못 대답하면 다시 빙돌아 원점,이상한 응답...

[ㅡㅡㅡ]

콜센터도 다양한 사람들군이겠죠
진입장벽 제일 낮은 사무직(?)이라 다른곳다 못들어가고
들어가는 분들이 제일 많을테니 뭐 그리 발군의 실력자들이겠어요~ 그중 소수는 경단이어서, 치열한 조직문화가 싫어서 어쩌다 들어간 스마트한 분들이 끼어있는걸테고요.
그래서 내가 있는 자리가 나에게 걸맞는가 항상 생각해봐야하는거 같아요. 몽블랑펜을 빽빽이용으로 쓰고 있는격일 수 있으니까.

[현직 콜센터직원]

지자체 콜센터 입사 만9년만에 팀장승진하여 현재 관리자입니다
1. QA강사가 요구하는 기본 쿠션어가 있습니다
잠시 기다려주시겠습니까? 기다려주셔서 감사합니디다. 메모가능하십니까? 확인감사합니다 등
상담사로 근무할때도 관리자인 지금도 이건 좀 손볼 필요가 있다고 생각합니다
2. 타 콜센터 상황은 잘 몰라 제가 근무하는곳만 말씀드리면 지자체콜센터의 경우 업무가 광범위하고 공부할것이 너무너무 많습니다. 신규직원 같은경우 아무래도 취약한 부분이 있습니다
3.우리 센터엔 남자상담사가 없어 잘 모르겠습니다
하지만 저도 다른곳에 전화할땐 고객입장이라 지적하신부분 동감합니다
4. 일반상담사로 근무할때 항상 1등했습니다
말귀 잘 알아듣고 학습능력과 공감능력 좋습니다
직접적으로 똑똑하다 칭찬하는 고객도 많았습니다
나같은 인재가 콜센터에 근무하는것이 아깝다 생각한적 단 한번도 없습니다
원글도 댓글도 똑똑한 사람이 왜 여기서 일하지 하시는 분들은 일단 콜센터 상담사를 낮추어보기 때문에 이런말을 하는겁니다
본인들은 자기직업에 만족하며 기쁘게 근무할 수도 있는데 타인이 이런 말을 하는건 스스로 다시 한번 자기를 돌아봐야 할 일입니다

[도급직]

콜센터 신입 입문교육이 3일인데도 있고, 7일, 10일인 곳들이 참 많습니다. 은행콜센터 상담사 지원했다가 금융관련 이론부터 전산까지 그 방대한 업무를 2주만에 끝내고 콜 받아가며 배우라고 상담석에 앉히는데 어이 없었습니다. 일은 힘들고 제대로 못배우고 전화받으니 입도 안떨어지는데 관리자들은 소리부터 지르고 윽박지르고 틱틱거리고 무안주며 가르칩니다. 그것도 제대로 알려주는게 없고 관리자들끼리도 다르게 알고 있어서 한 상황에 여러개의 다른 답을하니 어제 전화받은 사람은 다르게 이야기 하더라 하고 고객한테도 욕을 먹습니다. 그러면 못견디고 그만두고 회사는 또 급하게 사람 뽑아서 대충 알려주고 상담석 앉히고 못버티고 그만두고 .. 연속입니다. 대부분의 도급직 상담의 상담이 부실할수 밖에 없는 현실입니다