전화응대 하는 분들중 유독

[아휴]

고객의 물음이 다 끝나기도 전에 예측해서 말을하느라 상대말을 끊어요.
그게 그렇게 많이 기분나쁘게 말을 끊는건 아닌데

내가 말을 쭉 하는도중(버벅거리지 않았음)에 끼어들어서 어쩌고 저쩌고 해요.
그럼 또 나는 아니 그건 알고 있고요. 그래서 이러이러 해서.. 라고 말하고 있는데 또 예측하여 끼어들어 묻지도 않은말 하고.
이런분들은 응대할 자질이 안돼있는것 같아요.

끝까지 들어보고 아 이래서 고객이 상황 설명할때 그말이 필요했고 최종 물음에 대한 꼭 필요한 해답이 뭐다 라고 판단한뒤 응대를 해야하는데
내말을 빼앗아 엉뚱한 답을 주거나 내말이 들리지않게끔 끼어들어 동시에 말을 하는등. 그래서 내가 다시한번 설명을 하게 만드는.

방금도 그런사람과 통화를 했는데 오늘은 정도가 심해 대여섯번은 같은 물음을 했고 짜증나네요. 친절하면 뭐해요. 짜증유발하는데.

[통화 시]

일일이 내용 인 들어주고 사람 말 끊어먹는
공무원들, 서비스직원들 많더라구요.
자기들 말만 줄창 이어나감.

한번은 얘기중에 너무 끊어먹어서 화낸적도 있네요.
요즘 그런 사람들 많아요

[....]

저는 아들한테 잔소리 섞인 대화할 때 주로 그러는데.... 반성 합니다.

[음]

전화 문의하는 사람들 중 유독
정말 필요한 것 궁금한 것 말하기 전에 고리짝 옛날얘기까지 끌어와서 길게길게 말하는 사람들이 자주 있어요.
물론 그분들은 그것부터 얘기해야 듣는 사람이 전후사정을 이해할 것이라고 생각해서 그런 것일 수 있지만
듣는 사람 입장에서는 정말 불필요한 사설인 경우가 대부분이에요.
우리나라 사람들은 일단 주제문부터 말하고 필요에따라 설명을 덧붙여 말하는 데 익숙하지 않은 거 같아요. 일명 두괄식 말하기를 잘 하지 않죠. 많은 고객을 응대해야 하는 입장에서는 속 터지는 일입니다. 그런 분들은 이야기하다가 삼천포로 빠지는 일도 많아요. 듣는 사람 입장에서도 주제가 나올즈음 앞에 늘어놨던 긴 얘기는 이미 기억에서 희미해집니다.

고객센터가 일인당 한시간 잡고 들어주는 상담치유센터도 아니고,
전화하면 일단 간결하게 이런이런 문제가 있다, 주제부터 말하고 상대방이 어쩌다가 그렇게 됐나 물어보면 거기에 맞게 답을 하는 게 낫다고 생각해요.

[음]

저는 병원에서 근무했었는데
어느분이 전화해서 자기 아들이 사줬던 영양제 얘기, 여기저기 아팠던 이야기, 최근에 갔던 병원 이야기와 병력 등 줄줄이 얘기하셔서 한참을 붙들려 있었는데
결론은 어제 타 간 연고는 어디에 바르는거냐였죠.
주제부터 말하셨으면 필요한 경우 할머니의 병력 등은 이쪽에서 물어봤을거에요.

[하...]

저 할머니 아닙니다. 서두에 필요한 얘기라함은
당연히 간단한 기초적 배경이죠. 저를 할머니라 생각하고 참 길게도 예측하여 댓 다셨네요.

[음]

저는 원글님도 이해가고 그 콜센터(맞나요?) 직원들도 이해가 가요
질문하는 사람 입장에서는 처음부터 지금까지의 이야기를 해야 상대가 알아듣겠다고 생각하지만
질문받는 사람 입장에서는 궁금한 사항, 즉 핵심부터 물어주길 바라거든요.
전 일반 사무직이지만 문의전화 받아보면 뭘 물어보는지 알수 없는 전화를 많이 받아요. 도대체 뭘 궁금헤하는건지...??
궁금한 사항부터 물어본 다음에 추가적인 사항 얘기하면 듣는 사람도 잘 이해를 할거에요.